Download Kunde Jugendamt zwischen Erwartung und Bewertung: SERVQUAL by Oliver Hülsermann PDF

By Oliver Hülsermann

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Wie kommt aber ein freier Träger an all diese Informationen des Jugendamts, bzw. der dort zuständigen Fachkraft heran?
In welcher shape sind Erwartung und Erleben des Kunden Jugendamt hinsichtlich carrier und Qualität einer durch einen freien Träger erbrachten Dienstleistung messbar?
Welche Methode oder welches Verfahren könnte dabei hilfreich sein?

Die hier vorliegende Arbeit versucht diese Fragen zu beantworten, in dem sie SERVQUAL, ein von Zeithaml, Parasuraman und Berry (Zeithaml et al.) entwickeltes device zur Messung der Kundenauffassungen von Servicequalität vorstellt und dessen Brauchbarkeit für die Messung der Dienstleistungsqualität freier Träger der Jugendhilfe bei deren Kunden, den Jugendämtern, aufzeigt.

Zuvor werden die Grundlagen erörtert, auf denen das tool SERVQUAL fußt. So erfolgt die Auseinandersetzung mit dem Qualitätsbegriff im Allgemeinen, die Darstellung der besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen, die Verortung von SERVQUAL unter den Ansätzen zur Messung der Kundenzufriedenheit und die Vorstellung des GAP-Modells, der Dienstleistungsqualität nach Zeithaml et al.

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